Чтобы оценивать эффективность работы, компании обычно отслеживают финансовые и производственные показатели: средний чек, оборот, маржинальность, срок выполнения работ, затраты на материалы. Эти бизнес-метрики важны, но не забывайте о показателях, которые показывают, насколько хорошо идет работа с клиентами.
Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворенности клиента)Эта метрика помогает компании понять, насколько ее продукты и уровень сервиса удовлетворяют запросы и ожидания клиентов. Если покупатель доволен товаром или услугой, он не раз вернется и станет постоянным заказчиком. А удерживать клиентов бизнесу выходит дешевле, чем привлекать новых.
Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности)
Эта метрика показывает, как клиенты относятся к вашему продукту и насколько они готовы рекомендовать компанию, товары или услуги своим родным и друзьям. Чем больше лояльных покупателей, тем выше прибыль и тем меньше бизнес тратит на привлечение новых клиентов.
Customer Retention Rate (коэффициент удержания клиентов)
Работа с постоянными клиентами обходится бизнесу дешевле, чем привлечение новых. Поэтому, чтобы покупатель не ушел после первого заказа, выстраивайте с ним отношения. Предлагайте скидки на следующую покупку, добавляйте подарки к заказу, общайтесь там, где удобно клиенту. Если компании удается выстроить такую работу, повторные продажи растут и покупатель становится постоянным. Чтобы оценить, насколько успешно компания справляется с этой задачей, отслеживайте коэффициент удержания клиентов.
Customer Lifetime Value (ценность клиента за его жизненный цикл)
Этот коэффициент показывает, сколько прибыли приносит клиент компании за все время их «отношений». Customer Lifetime Value, или LTV помогает бизнесу планировать рекламный бюджет, выявлять эффективные каналы продвижения, прогнозировать прибыль, оценивать объем расходов на удержание клиентов.
Churn Rate (коэффициент оттока клиентов)
Клиентская база компании постоянно изменяется: появляются новые, уходят постоянные покупатели. Чтобы бизнес развивался и был прибыльным, новых клиентов должно быть больше, чем ушедших. Если за последние полгода покупателей ушло больше, чем пришло, задумайтесь о качестве продуктов или сервиса в вашей компании. Возможно, конкуренты выпустили похожий товар и продают его дешевле. Или ваша служба поддержки не решает запросы пользователей.
