Анализ чатов без ответа оператора [отчёт BI]

Руководители и менеджеры по качеству, которым нужно контролировать, сколько диалогов с клиентами остаётся без ответа оператора. Отчёт показывает каналы и операторов, где чаще всего игнорируют клиентов.

Нет понимания, сколько клиентов остаются без ответа, в каких каналах это происходит чаще всего, и кто из операторов не отвечает на диалоги.

Отчёт показывает количество и долю диалогов, в которых оператор ни разу не ответил клиенту (исключая спам). Руководитель видит проблемные каналы и операторов, а также список конкретных клиентов, которые не получили ответа.

• Просмотр чатов без ответа по каналам (сессий, без ответа, % без ответа).
• Просмотр чатов без ответа по операторам (сессий, без ответа, % без ответа).
• Просмотр списка клиентов без ответа (с детализацией по каналу и дате).
• Просмотр динамики чатов без ответа по месяцам.

• Битрикс24: чаты (открытые линии), каналы, операторы, клиенты.
• BI-конструктор Битрикс24.
• Визуализации: KPI-панель (всего сессий, без ответа, % без ответа), таблицы (по каналам, по операторам, список клиентов без ответа), графики (динамика чатов без ответа по месяцам, % без ответа по каналам, доля сессий без ответа, доля сессий без ответа по операторам, % без ответа по операторам, клиенты без ответа по каналам).
• Метрики:
  • Общие: всего сессий, без ответа, % без ответа.
  • По каналам: сессий, без ответа, % без ответа.
  • По операторам: сессий, без ответа, % без ответа.
• Фильтры: по статусам диалогов (для исключения технических закрытий или спама).

• Отчёт устанавливается и работает в Битрикс24 (в разделе «BI-конструктор»).
• В тиражной версии действуют ограничения: датасеты ограничены по датам, лимит — 10 000 строк.
• «Без ответа» — диалоги, в которых оператор ни разу не ответил клиенту (исключая спам).
• При отсутствии данных отчёт показывает нулевые значения.

• Отчёт не показывает причины отсутствия ответа.
• Отчёт не показывает качество ответов в диалогах, где ответ был дан.