Эффективность телефонии: звонки и операторы [отчёт BI]

Отчет по эффективности телефонии: перестаньте гадать, кто реально работает на телефоной линии.

Вы видите цифры в CRM. Но понятия не имеете:

• В какие часы операторы реально загружены, а в какие пьют кофе?
• Почему одни звонки уходят за 1 попытку, а другие мучают клиента 5 раз?

Этот отчет закрывает все эти вопросы за 5 минут.

1. Сводка по звонкам (KPI) - Пять цифр, которые показывают состояние линии прямо сейчас:

• Всего звонков: Общее количество обработанных вызовов.
• Входящих: Показывает нагрузку на линию.
• Исходящих: Показывает активность обзвона.
• Средняя длительность (сек): Средняя продолжительность разговоров.
• Дозвон (с 2+ попытками): Количество сложных дозвонов.

2. Нагрузка на операторов по часам. Показатель представлен столбчитой диаграмой и тепловым графиком.
Показатель позволяет оценить какие часы и на каких операторах пиковая нагрузка.

Что видно сразу:

• В 10 утра линия горит, а в 17:00 — провал.
• Иванова работает с полной загрузкой, Петров выходит «для галочки».
• У кого реально пик, а кто имитирует бурную деятельность.

3. Эффективность дозвона. Данный показател позволяет оценить сколько попыток в среднем требуется для успешного дозвона.

Один график — и вы знаете:

• У вас «мертвая» база, которую пора чистить?
• Или операторы бросают трубку после первого гудка?

Норма: пик на 1-й попытке. Проблема: пик на 3+ попытках — вы теряете время и нервы клиентов

4. Статусы завершения звонков. Показывает по каким причинам чаще всего завершаются звонки.

Дает понимание, сколько звонков успешные, сколько — "абонент не отвечает", "занято" и т.д.

5. Список звонков для разбора. Детальная лента всех звонков для контроля и анализа.

Что внутри:

• ID звонка
• Время начала
• Оператор
• Тип (вх/исх)
• Номер телефона
• Длительность
• Статус
• Попытка
• Привязка к сделке / клиенту

Итог: Этот отчёт превращает сырые логи телефонии в инструмент управления операторами и анализа качества телефонных коммуникаций. Он отвечает на вопросы: "Насколько загружена линия?", "Эффективно ли работают операторы?", "В какое время пиковая нагрузка?", используя единую точку отсчёта — время начала звонка. Он не пересекается с предыдущими отчётами по типу анализируемых данных (операционная телефония vs. CRM-сущности).

Скачать приложение