Потерянные звонки: кто из менеджеров не взял трубку [отчёт BI]

Целевая аудитория

Руководители отделов продаж, руководители колл-центров, владельцы бизнеса и менеджеры по контролю качества, которым нужно видеть реальную картину по входящим звонкам и предотвращать потерю клиентов.

Основная проблема пользователя

Клиенты звонят, менеджеры не берут трубку или не перезванивают. Клиент уходит к конкурентам. Руководитель видит только общую статистику звонков, но не видит: кто именно пропускает, в какое время это происходит, и самое главное — кто из клиентов потерян безвозвратно.

Главное ценностное предложение

Отчёт показывает пропущенные входящие звонки и их «судьбу». Руководитель видит, кто из менеджеров не берёт трубку, в какие часы теряется больше всего клиентов, какая доля потерянных звонков пришлась на клиентов вне CRM, а также получает список «слепых» номеров, которые звонили несколько раз, но так и не попали в базу.

Ключевые сценарии использования

• Просмотр общего количества потерянных звонков (пропущено, % пропущенных, без перезвона, менеджеров с пропусками).
• Просмотр детальной таблицы потерянных звонков (время, клиент, оператор, отдел, тип, статус).
• Просмотр динамики пропущенных звонков (по месяцам, по дням недели, тренд).
• Просмотр «судьбы» звонка (сколько клиентов потеряно вне CRM, сколько лидов и сделок).
• Просмотр топ-10 «слепых» номеров для спасения.

Объекты и системы продукта

• Битрикс24: телефония, звонки, лиды, сделки, контакты, компании, операторы.
• BI-конструктор Битрикс24.
• Визуализации:
• KPI-панель (всего звонков, пропущенных, % пропущенных, без перезвона, потери вне CRM, потери лидов, потери сделок).
• Таблицы (список потерянных звонков, топ-10 «слепых» номеров).
• Графики (пропущенные по менеджерам, по типам, по часам/тепловая карта, структура статусов, динамика по месяцам, тренд, дни недели, судьба звонка, потери по типам, тепловая карта потерь).
• Метрики:
• Общие: всего звонков, пропущено, % пропущенных, без перезвона.
• Потери: вне CRM, лиды, сделки, доля вне CRM.
• Время: по часам, по дням недели, по месяцам.
• Менеджеры: количество пропусков, % пропусков.
• Фильтры: период, менеджер, отдел, статус звонка, тип звонка.

Важные требования и ограничения

• Отчёт устанавливается и работает в Битрикс24 (в разделе «BI-конструктор»).
• В тиражной версии действуют ограничения: датасеты ограничены по датам, лимит — 10 000 строк.
• Потерянный звонок — входящий звонок (CALL_TYPE = '2' или '3'), который остался без ответа (CALL_STATUS_CODE_NAME LIKE '%Пропущенный%').
• Исходящие и обратные звонки не считаются потерями.
• «Без перезвона» — пропущенный звонок, у которого поле REDIAL_ATTEMPT пустое (NULL).
• При отсутствии данных отчёт показывает нулевые значения.
• Отчёт работает без JOIN, без оконных функций, без подзапросов — только CASE и агрегации.

Что нельзя утверждать (Do Not Claim)

• Отчёт не показывает время до поднятия трубки (время ожидания) — в датасете нет такого поля.
• Отчёт не гарантирует, что клиент ушёл к конкуренту — он мог перезвонить позже или купить в другом месте.
• Отчёт не показывает точную сумму потерянной выручки (нет прямой связи «звонок = сумма сделки»).
• Отчёт не заменяет прослушивание звонков — только показывает факт потери.